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先輩薬剤師の声

お客さまが喜ぶ事に集中し、報告はあとでもいいのです

世界屈指のコーヒーチェーン「スターバックス」

創業約50年で世界に約35000店舗、日本国内には約25年で1800店舗もあり

私の故郷、中津川市にも4月にOPENしました。

 

北陸エリアに所属されている我が社の社員さんとと娘さんの話です。

ある休日に、あるスタバ店内でフラペチーノを2つ注文しました。

出来上がり、商品を受け取るまではいいのですが、席に着こうと歩いているとなんと!

両手に持った娘さんの手から滑り落ち、バシャーっと床にこぼしてしまいました。

慌てているとスタッフ(パートナー)がすぐに駆け寄り、笑顔で全て処理して床をきれいにしてくれ

そして更に、購入した品を無料で渡して下さったそうです。

この行動に感動し、益々ファンとなり気持ちよく店内で過ごしました。

…という話を弊社の社員から聞いて感じたのは、接客マニュアルのない

この会社の理念(行動基準=ミッション)は有名ですが、ルールを守る基礎部分と自主性を尊重する

付加価値部分をしっかり区別されていて教育プログラムに時間をかけることで、

とても奥の深い企業文化となっている事を改めて実感しました。

 

一方、報告を聞いていないと常に報告を強制する上司が我が社にいました。

これはナンセンスな行動であり、パートナーからの信頼を失うと私は考えます。

報・連・相が大切だからこそ、もしも周りからその情報を聞いても、自分から聞きに行く姿勢を

持って頂きたいと思います。

何を最も伝えたいのかと言いますと、スタッフ(パートナー)は薬局長や役員の顔色を見ながら

仕事をするのでなく顧客に向けて全力で接客して頂きたいという事です。

上司への報告を中心とした意識で勤務すると、スタバのような接客はできないと感じます。

店長・薬局長の皆さんは、この部分を強制すると自主性のない、指示待ちの組織となり

センスのない上司になってしまいます。

是非、スタッフの自主性を引き出すという文化を構築して頂きたいと思います。

 

最後に、いつもいつも明るく元気に迎えて下さり、ありがとう。

 

代表取締役 曽我望武

2022年08月29日

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